その他令和8年8月20日
職場におけるカスタマーハラスメントへの対応と再発防止措置に関するガイドライン
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職場におけるカスタマーハラスメントへの対応と再発防止措置に関するガイドライン
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(4第189号(
948年8月20日まである。
あわせて、必要に応じて事案の内容や対応経緯を記録し、個人情報の取扱いに留意して関係
部門に共有し、再発防止に活用することも考えられる。
なお,職場におけるカスタマーハラスメントに係る言動の行為者が、他の事業主が雇用する
船員又は他の事業主(その者が法人である場合にあっては、その役員)である場合には、必要
に応じて、他の事業主に再発防止に向けた措置への協力を求めることも含まれる。
また、職場におけるカスタマーハラスメントが生じた事実が確認できなかった場合において
も、同様の措置を講ずること。
〔再発防止に向けた措置を講じていると認められる例)
①職場におけるカスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、船員を保護する旨の
方針及び職場におけるカスタマーハラスメントへの対処の内容を、社内報,パンフレット.
社内ホームページ等広報又は啓発のための資料等に改めて掲載し、配布等すること。
また、職場におけるカスタマーハラスメントの発生を契機として、農場におけるカスタマー
ハラスメントの原因や背景となった商品・サービス・接客等における問題や顧客等とのコ
ミュニケーションの不足などが把握された場合には、その問題等そのものの改善を図ること。
②船員に対して職場におけるカスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、船員を
保護する旨の方針及び職場におけるカスタマーハラスメントへの対処の内容を周知・啓発す
るための研修、講習等を改めて実施すること。
また、職場におけるカスタマーハラスメントの発生を契機として、職場におけるカスタマー
ハラスメントの原因や背景となった商品・サービス・接客等における問題や顧客等とのコ
ミュニケーションの不足などが把握された場合には、その問題等そのものの改善を図ること。
(4)職場におけるカスタマーハラスメントへの対応の実効性を確保するために必要なその抑止のた
めの措置
事業主は、職場におけるカスタマーハラスメントの抑止のための措置として、船員に対し過度
な要求を繰り返すなど特に悪質と考えられるものへの対処の方針をあらかじめ定め、管理監督者
を含む船員に周知するとともに、当該方針において定めた対処を行うことができる体制を整備し
なければならない。
なお、特に悪質と考えられるものへの対処の例としては次のようなものがあるが、当該方針に
記載する対処の内容を検討するに当たっては,各業法等による定めがある場合等,業種・業態等
により必要な対応が異なる場合があることに留意しつつ、それぞれの状況に応じた方針を定める
ことが効果的である。
・暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動については、警察又は海上保安庁へ通報する
こと。
・行為者に対して警告文を発出すること。
・法令の制限内において行為者に対して商品の販売、サービスの提供等をしないこと。
・行為者に対して船内及び施設等への出入りを禁止すること,
・民事保全法(平成元年法律第91号)に基づく仮処分命令を申し立てること。
(措置を講じていると認められる例)
①11口の措置を実施する際に、併せて、職場におけるカスタマーハラスメントのうち、特に悪
質と考えられるものへの対処の方針を定め、船員に対して周知すること。加えて、当該対処を
講ずることができるよう、関係部門間の連携等の体制を整備すること。
(5)(1)から(4)までの措置と併せて講ずべき措置
(1)から(4)までの措置を講ずるに際しては、併せて次の措置を講じなければならない。
イ贈場におけるカスタマーハラスメントに係る相談者等の情報は当該相談者等のプライバシー
に属するものであることから、相談への対応又は当該カスタマーハラスメントに係る事後の対
応に当たっては、相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講ずるとともに、そ
の旨を任員に対して周知すること。なお、相談者等のプライバシーには、性的指向・ジェンダー
アイデンティティ等の機微な個人情報も含まれるものであること。
(相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じていると認められる例)
①相談者等のプライバシーの保護のために必要な事項をあらかじめマニュアルに定め、相談
窓口の担当者が相談を受けた際には、当該マニュアルに基づき対応するものとすること、
②相談者等のプライバシーの保護のために、相談窓口の担当者に必要な研修を行うこと、
③相談窓口においては相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じているこ
とを、社内報、パンフレット、社内ホームページ等広報又は啓発のための資料等に掲載し、
配布等すること,
口法第33条第2項、第36条第2項及び第37条第2項の規定を踏まえ、船員が職場におけるカス
タマーハラスメントに関し相談をしたこと若しくは事実関係の確認等の事業主の雇用管理上講
ずべき措置に協力したこと、地方運輸局(運輸監理部を含む。)に対して相談、紛争解決の援助
の求め若しくは調停の申請を行ったこと又は調停の出頭の求めに応じたこと(以下「カスタマー
ハラスメントの相談等」という。)を理由として、解雇その他不利益な取扱いをされない旨を定
め、船員に周知・啓発すること。
(不利益な取扱いをされない旨を定め、船員にその周知・啓発することについて措置を講じて
いると認められる例)
①就業規則その他の職場における服務規律等を定めた文書において、カスタマーハラスメン
トの相談等を理由として、船員が解雇等の不利益な取扱いをされない旨を規定し、船員に周
知・啓発をすること。
②社内報、パンフレット、社内ホームページ等広報又は啓発のための資料等に、カスタマー
ハラスメントの相談等を理由として、船員が解雇等の不利益な取扱いをされない旨を記載し、
船員に配布等すること。
5他の事業主の講ずる雇用管理上の措置の実施に関する協力
法第33条第3項の規定により、事業主は、当該事業主が雇用する船員又は当該事業主(その者が
法人である場合にあっては、その役員)による他の事業主の雇用する船員に対する職場におけるカ
スタマーハラスメントに関し、他の事業主から、事実関係の確認等の雇用管理上の措置の実施に関
し必要な協力を求められた場合には、次の措置を講ずるよう努めなければならない。
(1)事業主は、他の事業主からの協力の求めに応ずるように努めなければならない。
また、同項の規定の趣旨に鑑みれば、事業主が,他の事業主から雇用管理上の措置への協力を
求められたことを理由として,当該事業主に対し、当該事業主との契約を解除する等の不利益な
取扱いを行うことは望ましくないものである。
(2)事業主は、他の事業主からの協力の求めに応じて、船員へ事実関係の確認等を行うに当たって
は、 これに協力した船員に対して、解雇その他不利益な取扱いを行わない旨を定め、船員に周知・
啓発することが望ましい。
加えて、事実関係の確認により、職場におけるカスタマーハラスメントが生じた事実が確認で
きた場合においては、事業主は、就業規則その他の職場における服務規律等を定めた文書におけ
る規定等に基づき、行為者に対して必要な懲戒その他の措置を講ずることが望ましい。
6事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関し行うことが望ましい取後の内容
事業主は、職場におけるカスタマーハラスメントを防止するため、4の措置に加え、次の取組を
行うことが望ましい。
(1)事業主は、職場におけるカスタマーハラスメントの原因や背景となる要因を解消するため、次
の取組を行うことが望ましい。
なお、取組を行うに当たっては、船員が自社の商品やサービスをよく理解し、顧客等への対応
力の向上を図ることは、職場におけるカスタマーハラスメントの被害者になることを防止する上
で重要であることや,顧客等からの社会通念上許容される範囲で行われる正当な申入れについて
は、職場におけるカスタマーハラスメントには該当せず、瞿員が、こうした正当な申入れを踏ま
えて真摯に業務を遂行する意識を持つことも重要であることに留意することが必要である.
イ船員が自社の商品やサービスをよく理解し、顧客等への対応力の向上を図るために研修等の
必要な取組を行うこと,
(顧客等への対応力の向上を図るために必要な取組例)
①接客についての研修、商品やサービスについての研修、顧客等からの苦情への対応につい
ての研修等の実施や資料の配右等により、船員の顧客等への対応力等の向上を図ること。
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