その他令和8年8月20日
職場におけるカスタマーハラスメントへの対処内容及び相談体制に関するガイドライン
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職場におけるカスタマーハラスメントへの対処内容及び相談体制に関するガイドライン
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対処の内容の例としては、次のようなものがある。
ただし、次の例は限定列挙ではなく、各事業主が、船員の状況等の実態に応じた対処の内容
を定めること。
・船員から管理監督者等に直ちに報告し、その場の対応の方針について指示を仰ぐこと。
・可能な限り船員を一人で対応させないこと。また、必要に応じて当該船員に代わって管理
監督者等が対応すること。
◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆・録画すること。なお、録音・録画に当たっては個人情報の保
護に関する法律(平成15年法律第57号)等を遵守し、顧客等の個人情報を適切に取り扱うこ
と。
・船員から十分な説明を行った上で、なお繰り返しの要求が続く場合には、一定の時間の経
過をもって下船を求めたり、電話を切ったりすること。
・暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動については、警察又は海上保安庁へ通報す
ること。
・現場対応が困難な場合においては、本社・本部等へ情報共有を行い、指示を仰ぐこと。
・法的な手続が必要な場合には、法務部門等と連携し、弁護士へ相談すること。
(対処の内容等を定め、船員に周知していると認められる例)
①職場におけるカスタマーハラスメントへの対処の内容を定め、当該規定と併せて、職場に
おけるカスタマーハラスメントの内容を船員に対して周知すること。
②顧客等への対応に関するマニュアル等に、職場におけるカスタマーハラスメントの内容及
び職場におけるカスタマーハラスメントへの対処の内容を記載し、船員に対して周知するこ
と。
③職場におけるカスタマーハラスメントの内容及び職場におけるカスタマーハラスメントへ
の対処の内容を船員に対して周知するための研修、講習等を実施すること。
(2)相談(苦情を含む。以下同じ。)に応じ、適切に対応するために、船員又は船員が乗り組んでい
る船舶と船員の労務管理の事務を行う事務所との間の連絡体制等の必要な体制の整備
事業主は、船員からの相談に対し、その内容や状況に応じ適切かつ柔軟に対応するために必要
な体制の整備として、次の措置を講じなければならない。
なお、相談に対応する担当者として、船員の上司に当たる管理監督者等を定めることも考えら
れる。
イ相談への対応のための窓口(以下「相談窓口」という。)をあらかじめ定め、船員に周知する
こと。
なお、船舶は閉鎖された環境であり、かつ、限られた乗組員で業務を遂行していることを踏
まえ、船員の労務管理の事務を行う事務所等船内以外の場所に、船員が直接相談を行うことが
できる窓口を置く等相談しやすい体制の整備を図るべきである。
また、職場における他のハラスメントの相談窓口と一体的に設置をすることも考えられる。
(相談窓口をあらかじめ定めていると認められる例)
①相談に対応する担当者をあらかじめ定めること。
②相談に対応するための制度を設けること。
③外部の機関に相談への対応を委託すること。
ロイの相談窓口の担当者が、相談に対し、その内容や状況に応じ適切に対応できるようにする
こと。また、相談窓口においては、被害を受けた船員(以下「被害者」という。)が萎縮するな
どして相談を躊躇する例もあること等も踏まえ、相談を行った船員(以下「相談者」という。)
の心身の状況や当該言動が行われた際の受け止めなどその認識にも配慮しながら、職場におけ
るカスタマーハラスメントが現実に生じている場合だけでなく、その発生のおそれがある場合
や、職場におけるカスタマーハラスメントに該当するか否か微妙な場合であっても、広く相談
に対応し、適切な対応を行うようにすること。例えば、放置すれば就業環境を害するおそれが
ある場合等が考えられる。
(相談窓口の担当者が適切に対応することができるようにしていると認められる例)
①相談窓口の担当者が相談を受けた場合、その内容や状況に応じて、相談窓口の担当者と関
係部門とが連携を図ることができる仕組みとすること。
②相談窓口の担当者が相談を受けた場合、あらかじめ作成した留意点などを記載したマニュ
アルに基づき対応すること。
③相談窓口の担当者に対し、相談を受けた場合の対応についての研修を行うこと。
(3)職場におけるカスタマーハラスメントに係る事後の迅速かつ適切な対応
事業主は、贈場におけるカスタマーハラスメントに係る相談の申出があった場合において、そ
の事案に係る事実関係の迅速かつ正確な確認及び適正な対処として、次の措置を講じなければな
らない。
特に、相談者が行為者と船内で労働や生活を共にせざるを得ない状況における相談者の精神的
な苦痛を考慮し、可能な限り迅速に対処すべきである。
イ事案に係る事実関係を迅速かつ正確に確認すること。なお、行為者が、他の事業主が雇用す
る船員又は他の事業主(その者が法人である場合にあっては、その役員)である場合には、必
要に応じて、他の事業主に事実関係の確認への協力を求めることも含まれる。
(事案に係る事実関係を迅速かつ正確に確認していると認められる例)
①(1)口において定める対処の内容を踏まえ,管理監督者等がその場で事実関係を確認し対応
すること。
②相談窓口の担当者、関係部門又は専門の委員会等が,相談者から事実関係を確認すること。
その際、相談者の心身の状況や当該言動が行われた際の受け止めなどその認識にも適切に配
慮すること。
また、必要に応じて、周囲の船員からも事実関係を聴取したり、録音・録画等の客観的な
証拠を確認したりする等の措置を講ずること。なお、録音・録画等の客観的な証拠を確認す
るに当たっては個人情報の保護に関する法律等を遵守し、顧客等の個人情報を適切に取り扱
うこと。
加えて、必要かつ可能な場合には行為者からも事実関係を聴取することも考えられる。
③事実関係を迅速かつ正確に確認しようとしたが、確認が困難な場合などにおいて、法第4
条第2項により読み替えて適用する同法第37条に基づく調停の申請を行うことその他中立な
第三者機関に紛争処理を委ねること。
コイにより、職場におけるカスタマーハラスメントが生じた事実が確認できた場合においては、
速やかに被害者に対する配慮のための措置を適正に行うこと。
(措置を適正に行っていると認められる例)
①(1)口において定める対処の内容を踏まえ,事実の内容や状況に応じ、管理監督者等が被害
者に代わって対応すること、被害者と行為者を引き離すこと等の措置を講ずること。
また、あわせて、暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動については警察又は海上
保安庁へ通報すること。
②事実の内容や状況に応じ、行為者に対応する担当者の変更又は複数人で対応すること、被
害者と行為者を引き難すための配置転換、管理監督者又は事業場内産業保健スタッフ等によ
る被害者のメンタルヘルス不調への相談対応等の措置を講ずること。
また、あわせて、暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動については警察又は海上
保安庁へ通報することや、法的な手続が必要な場合には法務部門等と連携し、弁護士へ相談
することも考えられる。
③法第47条第2項により読み替えて適用する同法第37条に基づく調停その他中立な第三者機
関の紛争解決案に従った措置を被害者に対して講ずること。
ハ改めて職場におけるカスタマーハラスメントに関する方針を周知・啓発し、必要な場合には、
衰場におけるカスタマーハラスメントの発生の原因や背景となった商品・サービス・接客等に
おける問題や顧客等とのコミュニケーションの不足などの改善を図る等の再発防止に向けた措
置を講ずること。その際、必要に応じて、接客等における慣行の見直しなどの職場環境の改善
や組織風土の見直しを行うことも考えられる。
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