その他令和8年8月20日
カスタマーハラスメントの定義、事業主等の責務及び雇用管理上の措置
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発行機関国土交通省
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カスタマーハラスメントの定義、事業主等の責務及び雇用管理上の措置
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(合9
7 44日曜月8月 日曜日
③対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
・契約金額の著しい減額の要求をすること。
④不当な損害賠償要求
・商品やサービス等の内容と無関係である不当な損害賠償要求をすること。
ロ手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
①身体的な攻撃(暴行、傷害等)
・殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと。
・物を投げつけること。
・わざとぶつかること。
・つばを吐きかけること。
②精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等)
・船内の物を壊すことをほのめかす発言やSNS等のインターネット上へ悪罪を投稿する
ことをほのめかす発言によって船員を脅すこと。
・SNS等のインターネット上へ船員のプライバシーに係る情報の投稿等をすること
・船員の人格を否定するような言動を行うこと。相手の性的指向・ジェンダーアイデン
ティティに関する侮辱的な言動を行うことを含む。
・土下座を強要すること。
・盗撮や無断での撮影をすること。
・船員の性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報について、当該船員
の了解を得ずに他の者に暴露すること又は当該船員が開示することを強要する若しくは禁
止すること。
③威圧的な言動
・大きな声をあげて船員や周囲を威圧すること。
・反社会的な言動を行うこと。
④継続的、執拗な言動
・同様の質問を執拗に繰り返すこと。
・当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをすること。
・同様の電子メール等を執拗に繰り返し送りつけること。
⑤拘束的な言動(不退去、居座り、監禁)
・長時間に渡る居座りや電話で船員を拘束すること。
(6) とは、 当該言動により船員が身体的又は精神的に苦痛を与えら
れ、船員の就業環境及び船内生活環境が不快なものとなったため、能力の発揮に重大な悪影響が
生じる等当該船員が就業する上で看過できない程度の支障が生じることを指す。
この判断に当たっては、「平均的な船員の感じ方」、すなわち、同様の状況で当該言動を受けた場
合に、一般の船員が、就業及び船内で生活する上で看過できない程度の支障が生じたと感じるよ
うな言動であるかどうかを基準とすることが適当である。
なお、当該言動の頻度や継続性は考慮するが,強い身体的又は精神的苦痛を与える態様の言動
の場合は、1回の言動でも、当該船員が就業する上で看過できない程度の支障が生じ、就業環境
を害する場合があり得る。
3事業主等の責務
(1)事業主の責務
法第34条第2項の規定により、事業主は、積場におけるカスタマーハラスメントを行ってはな
らないことその他職場におけるカスタマーハラスメントに起因する問題(以下「カスタマーハラ
スメント問題」という。)に対するその雇用する船員の関心と理解を深めるとともに、当該船員が
他の事業主が雇用する船員に対する言動に必要な注意を払うよう、研修の実施その他の必要な配
慮をするほか、国の講ずる同条第1項の広報活動,啓発活動その他の措置に協力するように努め
なければならない。なお、職場におけるカスタマーハラスメントに起因する問題としては、例え
ば、船員の意欲の低下などによる職場環境の悪化や職場全体の生産性の低下、船員の健康状態の
悪化、休職や退職などにつながり得ること、これらに伴う経営的な損失等が考えられる。
また、事業主(その者が法人である場合にあっては、その役員)は、自らも、カスタマーハラ
スメント問題に対する関心と理解を深め、他の事業主が雇用する船員に対する言動に必要な注意
を払うように努めなければならない。
(2)船員の責務
法第34条第4項の規定により、船員は、カスタマーハラスメント問題に対する関心と理解を深
め、他の事業主が雇用する船員に対する言動に必要な注意を払うとともに、事業主の講ずる4の
措置に協力するように努めなければならない。
(4事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関し雇用管理上講ずべき措置の内容
事業主は、職場におけるカスタマーハラスメントを防止するため、雇用管理上次の措置を講じな
ければならない。
ただし,職場におけるカスタマーハラスメント対策を講ずる際は、消費者法制により定められて
いる消費者の権利や、障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律において、障害を理由とす
る不当な差別的取扱いの禁止や合理的配慮の提供義務が定められていることに留意する必要があ
り、同法に基づく「障害を理由とする差別の解消の推進に関する基本方針(令和5年3月14日閣議
決定)に即して国土交通省所管事業における障害を理由とする差別の解消の推進に関する対応指
針、内閣府がホームページ等に掲載する合理的配慮の提供等に係る障害特性に応じた事例等(以下
「対応指針等」という。)も参考にして、顧客等との建設的対話を重ねるなど、事案に応じて適切に
対応する必要がある。
また、各業法等によりサービス提供の義務等が定められている場合やサービスが途換すると顧客
等の生命や心身の健康に重大な影響が及ぶ場合等があることに留意して適切に対応する必要があ
る.
(1)事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発
事業主は、職場におけるカスタマーハラスメントに関する方針の明確化、船員に対するその方
針の周知・啓発として、次の措置を講じなければならない。
その際,職場におけるカスタマーハラスメントの発生の原因や背景には、商品・サービス・接
客等における問題や顧客等とのコミュニケーションの不足などもあると考えられる。そのため,
職場においてこれらを幅広く解消していく取組を進めることも、職場におけるカスタマーハラス
メントの防止の効果を高める上で重要であることに留意することが必要である
イ職場におけるカスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、船員を保護する旨の方
針を明確化し、管理監督者を含む船員に周知・啓発すること。
また、職場におけるカスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、船員を保護する
旨の方針を顧客等に周知・啓発することも、被害の防止に当たっては効果的と考えられる。
(事業主の方針等を明確化し、船員に周知・啓発していると認められる例)
①社内薬、パンフレット、社内ホームページ等広報又は啓発のための資料等に階場における
カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、船員を保護する旨の方針を記載し、
配布等すること。
なお、トップメッセージとして当該方針を広く社内に発信することも考えられる。
②職場におけるカスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、閉員を保護する旨の
方針を船員に対して周知・啓発するため、口において定める職場におけるカスタマーハラス
メントへの対処の内容と併せて研修、講習等を実施すること。
ロ職場におけるカスタマーハラスメントの内容及びあらかじめ定めた職場におけるカスタマー
ハラスメントへの対処の内容を、管理監督者を含む船員に周知すること。
対処の内容については、職場におけるカスタマーハラスメントが発生し、その場で船員から
管理監督者等に報告があった場合や管理監督者等が現認した場合は、当該管理監督者等が直ち
に適切な対応を行うことが必要な場合もあることを踏まえ、その内容を定めること。
また、船内において発生しやすい職場におけるカスタマーハラスメントの例や、商品・サー
ビス・接客等における問題や顧客等とのコミュニケーションの不足などが職場におけるカスタ
マーハラスメントの発生の原因や背景となり得ることを併せて周知することも考えられる。
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